随着城市建设的发展，物业服务水平与业主需求之间不匹配的矛盾日益突出，物业服务纠纷呈井喷之势。上海市浦东新区人民法院对该院2013年以来审理的此类纠纷进行调研发现，物业管理水平难以达到业主需求， 业主缺乏有偿服务意识，是该类纠纷多发的主要原因。

    多欠费 业主缺乏有偿服务意识

    2013年，浦东法院共受理物业服务纠纷13670件，结案13825件，分别占该院案件数量的14.9%和15.1%，占到民事案件总量的29.9%和30.2%。

    该类纠纷呈现“五大一小”特点：总量庞大、年均增幅大、业主欠费占大多数、批量案件占比大、调解撤诉案件占比大和标的额普遍较小等特点。

    特别是受传统生活思维的影响，大量业主对物业管理的性质和功能没有充分认识，缺乏有偿服务意识。一些动迁安置小区对拆迁安置不满，加之免费使用农村宅基地的传统，使其从骨子里不愿缴纳物业费。据统计，2013年售后公房、安置房、早期商品房等小区物业费平均收缴率仅有62%。

    部分业主则缺乏合同观念，个别中高档小区投资性住房长期闲置，业主无视物业合同条款，拒绝支付物业费，物业公司催讨无着。2013年审理的162件涉外、涉港澳台物业服务纠纷大多为该情况。

    针对垃圾清扫、绿地维护、设备维修等质量瑕疵，部分业主以拒缴服务费形式表达不满，并在庭审中多指向物业公司财务不公开，给责任认定、纠纷调处带来困难。

    服务差

    物业难令业主满意

    部分物业公司服务意识差，质量低，将自己定位为管理者而非服务者，服务理念和水平满足不了业主需求。

    此外，“质价相符”是物业服务的基本原则。浦东法院发现，目前并没有关于服务质量明确量化的认定标准，同时，物业管理收支公开程度低甚至不公开系普遍现象。

    上法庭

    纠纷解决替代机制“缺席”

    过量物业服务纠纷发生并涌入法院，体现了纠纷化解对司法的过度依赖。据统计，90%以上物业纠纷未经基层组织调解直接诉至法院。物业公司往往认为法院是最直接的渠道，一诉了之；绝大多数业主在与公司沟通未果后也直接诉至法院。

    业委会是业主与物业公司平等对话、消弭矛盾的重要制度设计。但截至去年底，浦东新区尚有约50%的住宅小区未成立业主大会、业委会。

    个案发生初期，业主与物业公司无法达成一致时，居委会、业委会、调解委员会没有及时介入纠纷调处，导致矛盾不断升级，引发后续批量诉讼。

    行政管理与业主诉求也不对称。如业主以存在各类违章搭建为由拒缴物业费，物业公司往往辩称其在违法行为发生初期即向相关部门反映备案，但一直未获处理。

    而物业纠纷法律关系简单、标的额小，非诉化解大有空间。浦东法院2013年审结的案件中，调撤率超80%。

    处罚恶意欠费 健全市场竞争

    针对上述问题，浦东法院建议，解决物业服务纠纷需要发挥合力，堵疏并重。

    完善审理机制是基础。严格立案审查，提升审理质效；妥善利用滞纳金、物业费裁量等手段，对恶意欠费者予以适当惩罚；通过巡回审判、案例宣传、送法进社区等开展法制宣传。

    提升基层组织纠纷解决能力是重点。拓宽解决渠道，搭建诉前解决平台，建立完善区、镇、居委会三级物业纠纷调处网络，组织专门性培训；对于大规模物业纠纷，加强指导协调，强化居委会社区管理主导作用。

    提升物业整体服务水平是关键。健全市场竞争机制，让收费和服务标准挂钩；严格审查物业公司资质，规范招标，建立监督评估机制，加强行业管理，实现源头预防。（李鹏飞 万发文）