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物业纠纷:“东家”与“管家”的错位角力

更新时间:2014/8/25 9:00:50  浏览次数:1065  来源:人民法院报
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    随着城市建设的发展,物业服务水平与业主需求之间不匹配的矛盾日益突出,物业服务纠纷呈井喷之势。上海市浦东新区人民法院对该院2013年以来审理的此类纠纷进行调研发现,物业管理水平难以达到业主需求, 业主缺乏有偿服务意识,是该类纠纷多发的主要原因。

    多欠费 业主缺乏有偿服务意识

    2013年,浦东法院共受理物业服务纠纷13670件,结案13825件,分别占该院案件数量的14.9%15.1%,占到民事案件总量的29.9%30.2%

    该类纠纷呈现“五大一小”特点:总量庞大、年均增幅大、业主欠费占大多数、批量案件占比大、调解撤诉案件占比大和标的额普遍较小等特点。

    特别是受传统生活思维的影响,大量业主对物业管理的性质和功能没有充分认识,缺乏有偿服务意识。一些动迁安置小区对拆迁安置不满,加之免费使用农村宅基地的传统,使其从骨子里不愿缴纳物业费。据统计,2013年售后公房、安置房、早期商品房等小区物业费平均收缴率仅有62%

    部分业主则缺乏合同观念,个别中高档小区投资性住房长期闲置,业主无视物业合同条款,拒绝支付物业费,物业公司催讨无着。2013年审理的162件涉外、涉港澳台物业服务纠纷大多为该情况。

    针对垃圾清扫、绿地维护、设备维修等质量瑕疵,部分业主以拒缴服务费形式表达不满,并在庭审中多指向物业公司财务不公开,给责任认定、纠纷调处带来困难。

    服务差

    物业难令业主满意

    部分物业公司服务意识差,质量低,将自己定位为管理者而非服务者,服务理念和水平满足不了业主需求。

    此外,“质价相符”是物业服务的基本原则。浦东法院发现,目前并没有关于服务质量明确量化的认定标准,同时,物业管理收支公开程度低甚至不公开系普遍现象。

    上法庭

    纠纷解决替代机制“缺席”

    过量物业服务纠纷发生并涌入法院,体现了纠纷化解对司法的过度依赖。据统计,90%以上物业纠纷未经基层组织调解直接诉至法院。物业公司往往认为法院是最直接的渠道,一诉了之;绝大多数业主在与公司沟通未果后也直接诉至法院。

    业委会是业主与物业公司平等对话、消弭矛盾的重要制度设计。但截至去年底,浦东新区尚有约50%的住宅小区未成立业主大会、业委会。

    个案发生初期,业主与物业公司无法达成一致时,居委会、业委会、调解委员会没有及时介入纠纷调处,导致矛盾不断升级,引发后续批量诉讼。

    行政管理与业主诉求也不对称。如业主以存在各类违章搭建为由拒缴物业费,物业公司往往辩称其在违法行为发生初期即向相关部门反映备案,但一直未获处理。

    而物业纠纷法律关系简单、标的额小,非诉化解大有空间。浦东法院2013年审结的案件中,调撤率超80%

    处罚恶意欠费 健全市场竞争

    针对上述问题,浦东法院建议,解决物业服务纠纷需要发挥合力,堵疏并重。

    完善审理机制是基础。严格立案审查,提升审理质效;妥善利用滞纳金、物业费裁量等手段,对恶意欠费者予以适当惩罚;通过巡回审判、案例宣传、送法进社区等开展法制宣传。

    提升基层组织纠纷解决能力是重点。拓宽解决渠道,搭建诉前解决平台,建立完善区、镇、居委会三级物业纠纷调处网络,组织专门性培训;对于大规模物业纠纷,加强指导协调,强化居委会社区管理主导作用。

    提升物业整体服务水平是关键。健全市场竞争机制,让收费和服务标准挂钩;严格审查物业公司资质,规范招标,建立监督评估机制,加强行业管理,实现源头预防。(李鹏飞 万发文)

 

  

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关键字:杭州建筑房地产律师
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